打造“轻运营”模式 破解网点转型难题

  跟着 互联网金融的繁荣 开展 、客户交易习惯的快速变迁,国表里 银行纷乱 立异 求变,推进 线下事务 向线上迁移,同时线下网点由交易交给 型向营销效能 型转变。通过 10余年的探究 实践,原柜台事务 向线上及自助设备的转移代替 率已超过90%,但在现在 的运营模式下,网点仍需保留很多 的人员从事专业运营工作,难以全面投入到客户效能 中,这形成 网点专业效能 供给与客户综合效能 需求的不匹配,制约了网点的转型晋级 。

  在困局中,民生银行提出网点“轻运营”模式,通过对网点运营模式的体系性重塑,依托规范 化、集中化、数据化、智能化的运营后台建设,弱化网点运营专业性,推进 网点由运营主导向运营 导向转型。在提高 客户效能 体验的同时,同享 网点人力资源,压降操风格 险敞口,有用 破解网点转型难题。

  “轻运营”撬动网点转型

  为提高 客户效能 体验、破解网点转型难题,民生银行于2019年3月启动网点“轻运营”模式试点,通过思维立异 、管理立异 、技能 立异 、模式立异 ,对网点的运营模式开展统筹优化再造,从客户、效能 、风控、管理多个维度得到共赢提高 ,完成 了网点由“事务 管理驱动”向“营销效能 驱动”的全体 改造 ,为新一轮网点转型晋级 探究 出一个簇新 的打破 口。

  一是银行效能 变得更容易 取得 。

  受制于传统高柜效能 客户交流 交流不顺利 、机具自助效能 客户操作辅助不足以及线下处理 事务 所需时间、事务 要求、处理 成绩的不确定性,线下网点逐步成为客户无法 之下才会选择的事务 处理 渠道。

  网点“轻运营”首要 要完成 的转变是努力为客户提供更加高效便捷的银行效能 ,真正完成 将银行从“不得不去的场所”转变为“随时可用的效能 ”。为此,民生银行提出打破阻隔、人机互动、强化连接,为客户提供“有温度”的惠民银行效能 。

  交流“无阻隔”。将传统高柜效能 转化为低柜效能 、移动效能 、机具效能 等多种效能 模式的有机结合,用简洁的客户动线与亲切的人员引导,兑现“客户在哪里、效能 就在哪里”的效能 承诺 。

  效能 “无鸿沟 ”。整合网点效能 模式和交给 模式,打造网点效能 、交易交给 、财富管理三位一体的“一站式”效能 体验,以解决因为 机具功用 限制、交易交给 别离 、人员专业分工引起的客户多点效能 问题,切实提高 客户体验。

  渠道“无断层”。在线下网点和线上电子渠道之间,搭建起“有温度的”长途 银行效能 ,为客户提供触手可及、足不出户的长途 事务 处理 和“管家式”金融效能 ,补偿 线上线下效能 渠道衔接空白。客户在网点可轻松体验长途 银行效能 ,只需 下载民生银行APP,就可一键体验“口袋里的网点”,长途 银行、线下网点、物流体系三位一体,空位 对接,以满足客户的多样化渠道效能 需求。

  二是组织管理变得更加轻量。

  当时 线下网点效能 大多包括运营柜员、效能 主管 、理财主管 等专业岗位,内部岗位的专业化分工与客户效能 的多样化需求构成 了供需不等的错配,同时形成 网点人员分布 不均、专业人员不足的结构性失衡。为此,民生银行打破传统运营岗位组织,推进 全员资质化管理,充沛 同享 网点人力资源池,完成 岗位互通、一体效能 的轻型化网点效能 组织模式。

  厅堂管理“一体化”。结合新型事务 流程设计,通过专业事务 集中化、规范 事务 流程化、什物 交给 机具化、事务 管控体系 化、效能 痕迹电子化等一系列改革,民生银行下降 网点运营效能 的专业性要求,从而切实推进 网点各类岗位的交叉持证上岗。网点全员均可参加 到客户效能 过程中,辅助客户达到 事务 诉求,并进一步发掘 客户金融效能 需求,真正完成 网点全员效能 客户。

  效能 体验“一致化”。为进一步发挥集约化运营优势,建立过程化管控机制,民生银行引入“坐席制”效能 模式,客户可通过厅堂机具、手机银行等渠道,便捷接入网点、分行、总行三级坐席,通过同享 坐席资源池的建设,配套活络 调度的任务 分配机制,可为客户提供线上线下、便捷一致、无缝衔接的效能 体验。

  三是风险管控变得更加智慧。

  跟着 科技的开展 ,人脸辨认 等技能 在银行效能 场景应用上得以扩展。为撑持网点“轻运营”模式的风险管控要求,民生银行汇聚智能语音、动态人脸辨认 、电子印章等技能 ,全面晋级 网点运营风险管控体系。

  事务 运营“电子化”。网点事务 运营触及 品类繁杂的运营要素、管理翔实 的事务 流程、管控紧密 的制约机制。为全面强化网点事务 管控,民生银行以事务 前史 数据分析为基础,从头 检视再造网点运营事务 流程,依照 “交易可追溯、要素严控制、事务 可核验”的要求,推进 事务 无纸化、凭据 电子化、印章电子化、回单电子化等改革,完成 事务 运营的电子化管理,在减少一线工作担负 的同时,切实下降 网点运营操风格 险敞口。